Intelligente Leitsysteme als Erfolgsfaktor

von Diana Beata Krüger

Ist der Weg das Ziel?

Vielen kommt dieser Plan sicherlich bekannt vor: Sie wollten zu Peng, dort vor allem XY sehen, sich auf jeden Fall über Dies & Das informieren, vielleicht noch schnell Herrn Jedermann treffen und so weiter. Aber dann kam alles ganz anders: Erst mal haben Sie sich im Kreis gedreht, dann ewig nicht gefunden, was Sie eigentlich sehen wollten, dann gar nicht das erfahren, was Sie eigentlich wissen wollten und der wichtige Herr Jedermann war nun auch schon lange wieder weg – Frust, lahme Füße und Desinteresse breiteten sich aus! Obwohl eigentlich alles da war und Sie dem Leitsystem auf ihrem Smartphone doch brav gefolgt sind... Was war passiert?

Intelligente digitale Leitsysteme können mittlerweile ganz selbstverständlich von Kunden genutzt werden. Dem Unternehmen jedoch bleibt der Kunde zumeist unverständlich, er wird auf den vermeintlich kürzesten Weg geschickt, sein eigentliches Ziel aber nicht erkannt. Im Regelfall ist die Orientierung verwirrend gestaltet und für den Besucher heißt es viel zu oft Frust statt einen einleuchtenden Aha-Moment, weil er leider nicht den entscheidenden Hinweis auf seinem Weg erhält. Jede Komplikation führt nicht nur zu unmittelbarer Frustration, sondern auch schnell zur langfristigen Abneigung gegen das Erlebnis selbst. Im schlimmsten Fall kommt der Besucher nie wieder und das Worst-Case-Scenario tritt ein: Er rät sogar Freunden und Kollegen davon ab, die entsprechende Einrichtung zu besuchen oder Dienstleistungen zu nutzen. Der Kunde und potentiell andere sind damit erstmal für das werbende Unternehmen verloren.

Intelligente Leitsysteme sind also nach wie vor eine große Herausforderung für die meisten Unternehmen. Nichtsdestotrotz gibt es weltweit durchaus analoge oder digitale Leitsysteme, die den Besucher tatsächlich leiten und für Umsatzsteigerung sorgen können. Sie machen den Besucher zu einem Happy Customer, begeistern ihn für Angebote über die Basisleistung hinaus und lassen ihn zum Testimonial für das Erlebte werden. Beispielhaft zu erwähnen sind hier die intelligenten Wegeleitsysteme vom Cleveland Museum of Art oder IKEA.

DEN BESUCHER BEGLEITEN, STATT BLIND ZU LEITEN

Unternehmen sind sich dieser Problematik durchaus bewusst, in Ihren Lösungsansätzen aber oftmals betriebsblind gegenüber dem Kunden oder im Interessenskonflikt der verschiedenen Unternehmensabteilungen verhaftet. Denn sie kennen die Stärken ihres Produktes sehr genau, hingehen die spezifischen Bedürfnisse, die es befriedigen kann, nur sehr ungenau. VISITOR FIRST liefert exakt dieses Wissen und hilft, es zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu entwickeln. Wir legen den Fokus auf das Besuchererlebnis, versetzen uns in die Perspektive des Nutzers, gehen die berühmte "Meile in seinen Schuhen" und können ihn dann gemeinsam mit dem Unternehmen zielgenau bei seinen Bedürfnissen abholen. Denn nur ein Kunde, dessen Bedürfnisse ganzheitlich und buchstäblich auf ganzem Wege befriedigt werden, ist ein wirklich zufriedener Kunde. Und nur zufriedene Kunden sind loyal, bereit mehr Umsatz zu generieren und dabei weniger kostenintensiv – schließlich ist es bis zu siebenmal teurer, neue potenzielle Kunden anzusprechen, als glückliche Kunden zu halten.

Das Ziel von VISITOR FIRST ist immer, den Besucher bereits im Vorfeld in all seinen Bedürfnissen zu erkennen und gemeinsam mit den Unternehmen umsetzbare Strategien zu entwickeln, um ihm langfristig stets das richtige Erlebnis bieten zu können. Dazu verbinden wir die qualitative Forschung mit den von Unternehmen selbst generierten Analysen: In Visitor Journeys führen wir fragmentierte Sichtweisen der einzelnen Unternehmensabteilungen auf den Besucher zu einem einheitlichen Bild zusammen und helfen unseren Kunden, zukünftige Umsatzpotenziale in einem optimierten Besuchererlebnis zu erkennen. 

Erst wenn diese holistische Einsicht in den Besucher klar herausgearbeitet ist, kann man beginnen, wirklich intelligente, exakt auf Besucherbedürfnisse zugeschnittene Leitsysteme zu implementieren und sie den Nutzern gewinnbringend anzubieten. Das Ergebnis wird ein Leitsystem sein, das den Besucher stets begleitet statt nur leitet und seinen Bedürfnissen folgt, statt ihn zu verwirren. Außerdem gibt das intelligente Leitsystem dem Besucher das Gefühl, ihn kompetent zu seinem ganz individuellen Ziel zu bringen, statt ihm nur zu sagen, wo er abbiegen muss. Die technischen Komponenten sind dabei zunächst zweitranig.

WEGWEISER FÜR LEITSYSTEME DER GENERATION 4.0

VISITOR FIRST glaubt: Nur wer weiß, warum ein Kunde an sein Wunschziel möchte, kann ihm den richtigen Weg zeigen. Zusammen mit der Technologieagentur DXY entwickeln wir digitale Tools, die einen wirklich relevanten Beitrag zu einem besonderen Besuchererlebnis schaffen und Unternehmen einen nachhaltigen Mehrwert bieten, um ihre Produkte gewinnbringend zu verkaufen.

Indem wir mit digitalen Leitsystemen einen Schritt in Richtung Mensch und Praxis gehen, bieten wir mehr als nur die vordergründig gewünschte Orientierung. Leitung und Begleitung des Menschen werden emotional durch das Erkennen der richtigen Bedürfnisse und Erwartungen langfristig befriedigt. Der Nutzer wird freundlich abgeholt und sicher ans individuelle Ziel gebracht. So können orientierungslose und mit Frust angestaute Situationen vermieden werden. Aus befriedigenden "Aha"-Momente werden persönliche und eindringliche Wow-Erlebnissen, von denen noch über Wochen und Monate hinweg begeisternd erzählt wird. Die Kraft des Geschichtenerzählers wirkt hier wahre Wunder. 

So kann ein digitales Leitsystem zu nachhaltig kalkulierbarem Erfolg führen, wenn wir in der Lage sind, langfristig verwertbare Daten und qualitative Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren sowie relevante Variablen für die Qualitätskontrolle bereitstellen, welche als intelligente Seismographen für zukünftige Besucher dienen.

In einer idealen Besucherwelt existiert dieses Leitsystem, das immer weiß, wo sich der Besucher gerade befindet und was er sich gerade wünscht. Dabei ist es jedoch niemals aufdringlich, ermöglicht ihm, mühelos zwischen analoger und digitaler Navigation zu wechseln, belohnt ihn unbewusst, spricht wertvolle Empfehlungen aus, kennt seine persönlichen Highlights und ist einfach immer da, wenn der Besucher es wünscht. 

Gemeinsam mit DXY stellen wir uns jeder dazu nötigen strategischen und technologischen Herausforderung auf ganzheitlicher Ebene. Für jede Besucherin und jeden Besucher soll es zur Selbstverständlichkeit werden, sich von Anfang an als herzlich empfangener Gast auf seiner persönlichen Erlebnisreise zu fühlen.

 Do what you do so well that they want to see it again and bring their friends.“ Walt Disney